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  • El 30% de los usuarios reportaron problemas en la falta de atención de los canales habilitados por las empresas, así como respuestas negativas o falta de respuesta a sus solicitudes de fraccionamiento

Mediante un comunicado en su portal web, el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), extendió hasta el lunes 15 de junio el plazo para que las empresas operadoreas puedan realizar la suspensión de servicios por falta de pago.

Esta nueva prórroga es debido  a que los usuarios reportan que las empresas no ofrecieron suficiente información con respecto al mecanismo de fraccionamiento y así evitar la suspensión de los servicios. Además, existen muchas quejas en la atención a sus solicitudes de fraccionamiento de sus deudas y para la migración a otros planes tarifarios.

Así mismo, en la resolución N°0067-2020-CD/OSIPTEL, la cual fue emitida hoy por el Consejo Directivo y publicada en el diario oficial El Peruano, se informa que el 30% de usuarios reporto diversos problemas, como la falta de atención en los canales habilitados por los operadores, así como las la negación o la falta de respuesta ante la solicitudes de fraccionamiento, entre otros, principalmente en los servicios de telefonía móvil y los servicios empaquetados.

Con respecto a la migración del servicio, el OSIPTEL ha registrado que, del total de sus consultas relacionados a esto, el 74% indica tener problemas en la atención de su solicitud con  los servicios de telefonía móvil y los sericios empaquetados.

El plazo se extiende

Por todo ello, a través de dicha resolución, la entidad dispone que las empresas operadoras podrán suspender sus servicios a partir del 15 de Junio, si es que el abonado mantiene dos o más recibos pendientes de pago, consecutivos o no.

Incluso, se indica que a partir del 1 de julio, se aplicarán las reglas de suspensión establecidas en el Texto Único Ordenado de las Condiciones de Uso de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones.

 

 

Esta suspensión gradual no aplica a los abonados que no cuenten con con recibos pendientes de pago a la fecha de entrada en vigencia de la presente norma ni a quienes hayan realizado nuevas contrataciones de servicios durante el periodo de emergencia.

Cabe recalcar que, para suspender los servicios, las operadoras deberán comunicar dicha intención a sus clientes, a través de mensajes de texto, correo electrónico, llamadas telefónicas u otro mecanismo idóneo. Todo ello con una anticipación no menor de cinco (5) días hábiles respecto de la fecha efectiva de suspensión.

Además, en dichas comunicaciones se debe informar al usuario el suma pendiente de pago, indicando los montos de cada recibo mensual y el plazo para cancelarlos. También se debe informar la fecha prevista para la suspensión del servicio y las diferentes alternativas con la que cuenta el abonado, las cuales pueden ser:

  • Cancelación de uno o más recibos adeudados.
  • Fraccionamiento de la deuda.
  • Acceso al servicio pero con prestaciones reducidas.
  • Migración del plan tarifario contratado.
  • Suspensión temporal.
  • Baja del servicio.
¿Cómo acceder al servicio con presaciones reducidas?

El abonado solicita el acceso a este servicio, para ello la empresa deberá informarle con detalle cuáles son las reducciones que se realizarán en cada uno de los servicios. También, la operadora deberá indicar cuál es el monto de la nueva tarifa (incluido IGV) y los requisitos para volver al plan original.

OSIPTEL mencionó que esta reducción en ningún caso podria llegar a hacer el servicio inoperativo.

Migración de planes tarifarios

La resolución indica que las solicitudes de migraciones de planes tarifarios menr o pasar de un plan post pago a uno prepago, deberán ser atendidas, incluso si el usuario presente recibos pendientes de pago.

Es decir, la empresa no puede condicionar la solicitud de migración ni de suspensión temporal a sus clientes al pago de los servicios adeudados.

 En caso de suspensión estos son los servicios que deberán permanecer activos.

Los deben garantizar el funcionamiento de estos servicios, los cuales deberán seguir operativos, incluso si se suspendió el servicio contratado.

  1. Números teleónicos de emergencia y defensa civil.
  2. Aplicativo «Aprendo en Casa» del Ministerio de Edicación.
  3. Acceson a la página web del «Subsidio Monetario» (bono) del Ministerio de Inclusión Social.

Las empresas no podrán cobrar al abonado por concepto de reactivación.

Obligaciones de las empresas operadoras

Las operadoras deben publicar en un lugar fácilmente ubicable y visible de su página web, toda la información sobre fraccionamiento de deudas y prestaciones reducidas.

Deben mantener operativos los canales de atención telefónica, página web y aplicativos para celulares, donde los abonados puedan solicitar el fraccionamiento de su deuda.

Cualquier modificación de las condiciones de fraccionamiento que realice la empresa debe informarla al OSIPTEL, esto con una anticipación mínima de un día hábil a la fecha en que se ofrezca a los clientes.

No se debe incluir en el acuerdo de fraccionamiento alguna cláusula que limite o busque limitar, que el usuario presente un reclamo por el recibo fraccionado.

Finalmente, el organismo señala que, aquellos usuarios que sufrieron la suspensión de sus servicios debido al cronograma señalado en la Resolución N° 043-2020-PD/OSIPTEL, deberán ser reactivados dentro de las 24 horas de entrega en vigencia esta resolución, esto sin aplicar cobro por reactivación.

Fuente: Gerencia de Comunicación Corporativa de OSIPTEL

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Post Author: Prensa TelecomByte

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